Recentemente, li um artigo no Propmark que me fez parar e pensar sobre os rumos do atendimento ao cliente. O título já diz muito: “Humanos e IA definem a nova fronteira do atendimento ao consumidor”. E é exatamente isso que estamos vivendo — uma nova fronteira. Um ponto de virada.
No evento Relate 2025, promovido pela Zendesk, o CEO da marca, Tom Eggemeier, resumiu tudo em uma frase que não sai da minha cabeça: “Humanos e IA estão cada vez mais próximos.” E não se trata só de proximidade técnica, mas de um convite à colaboração. O futuro não será feito por humanos ou robôs. Será feito por humanos com robôs — cada um cumprindo seu papel.
Como gestora de marketing e observadora atenta do comportamento do consumidor, vejo com clareza que esse caminho é inevitável. Mas também sei que ele precisa ser trilhado com equilíbrio. Usar IA para automatizar processos é ótimo. Ajuda, agiliza, organiza. Mas usar IA para substituir a escuta humana, a empatia, o olhar atento... aí a coisa desanda.
Segundo uma pesquisa da própria Zendesk, 68% dos brasileiros já não aceitam atendimentos genéricos, e 78% afirmam estar dispostos a interagir com inteligência artificial desde que isso melhore a experiência. Ou seja, o problema não é o robô — é quando ele parece um robô demais.
E isso me fez lembrar de quantas vezes já me frustrei tentando resolver algo com um atendimento automatizado. Sabe quando você vai pulando de opção em opção, sem se sentir realmente ouvido? Quando a IA vira um escudo, não uma ponte? Pois é. É disso que precisamos fugir.
Acredito que a tecnologia tem um papel lindo a cumprir: nos ajudar a chegar mais rápido, com mais dados, com mais precisão. Mas ela só vai realmente funcionar se estiver a serviço das relações humanas. Da escuta, do cuidado, da personalização.
No fim das contas, o que o consumidor quer é simples: quer ser levado a sério. Quer se sentir importante, mesmo que esteja falando com um chat. E é aí que entra o desafio das marcas: fazer com que o digital não anule o humano, mas o fortaleça.
A IA veio pra ficar, sim. E quem souber usá-la com estratégia, sensibilidade e propósito vai sair na frente. Mas que a gente nunca esqueça: o futuro do atendimento é feito de tecnologia e afeto. De dados e de gentileza. De inovação, sim — mas com humanidade.
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